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《张易发老师解读书籍文字版精品阅读》精彩片段
各位亲爱的朋友大家好，我是你们的好朋友张易发！
服务客户这件事情，在我们今天看来非常的常见。那么在我们这个物质丰盛精神匮乏的时代，现在越来越多的客户，你会发现他们非常重视消费时候的体验感！也就是说，今天他们在消费的时候，他们的感觉开不开心、高不高兴，决定了他要不要持续在这里继续消费下去！
这件事情既然这么的重要，那么我想问你，你个人或者是你们的公司、你们的单位，为了能增强客户消费时候的体验感， 能提供什么不一样的服务呢？我不知道你们的服务是什么，但是今天我要跟大家讲一个酒店，这家酒店的服务可不一般！
这家酒店的名字叫做丽思卡尔顿酒店。丽思卡尔顿酒店在五星级酒店中，服务非常的出名，据说是在所有五星级酒店当中服务排名Number One，第一名！他们这家酒店在服务这块能够创造出什么让客户体验非常开心的不一样的服务呢？我们来可以简单的说一下。
首先第一样，据说这家酒店具备惊人的记忆力，然后个性化的服务也会让你感动。什么叫做惊人的记忆力？什么叫做个性化的服务？举个例子给大家说一下。比如说，你第一次入住到这家酒店之后，他们都认识了你，对吧？
当你第二次来到这家酒店的时候，你会发现这家酒店大部分的工作人员都可以准确的叫出你的名字，说张先生早上好，王女士晚上好，你是不是会觉得很诧异呢？我是一个多么重要的人物，我只来过一次，他们竟然可以记得我！你看，这叫做惊人的记忆力！
再比如说， 假设你第一次入住酒店的时候，很有可能 因为你个人的需求，软的枕头可能睡不惯，于是你就要求说服务人员，能不能麻烦给我换一个硬一些的枕头、 荞麦枕？
好了，只要你有过一次这样入住的记录，那么当你第二次再住这家酒店的时候，当你拿起房卡刷开房门的那一刻，你会发现一定有一个荞麦枕头在床上等着你！ 而且不止如此，当你打开这个房间的冰箱之后，你会惊奇地发现，冰箱里所陈列的所有的饮品和食物，都是你喜欢吃的和你喜欢喝的！
有时候你会觉得非常的诧异，你在想这个酒店是我肚子里的蛔虫吗？ 知道我所有喜欢的东西！ 你看，这就是惊人的记忆力和个性化的服务！ 如果你有这样的感觉，你会不会被感动到呢？ 你看，这就是这家酒店的 第一个不一样的特质的服务。 除此之外，还有什么服务呢？
第二个，他们还经常奉仰对客户永远不说No的服务。 也就是说，不管客户提出什么样琐碎的理由或者事情，这家酒店的服务人员一定竭尽所能，必须满足，永远不对客户说No！ 就是客户不管什么要求，不能对客户说No的。
举个例子说明一下。 假设今天有一个客户打电话来致电 说：“ 喂， 你好，是丽思卡尔顿酒店吗？” 客服人员说：“ 是，这里是丽思卡尔顿酒店。 请问有什么可以帮到您的吗？ 今天给我预定一间大床房！”
如果是 没有受过训练的 普通客服，如 果今天的客房满了会怎么说？我相信大部分的客服人员都一定会说，不好意思，这位先生，我们的酒店房间已经住满了！好了，如果你这么说，就是对客户说No了，是吧？
但是受过训练的丽思卡尔顿酒店的客服人员却不这么说，他们会这么说：不好意思，这位先生，我们的酒店已经住满了，但是如果您不介意的话，我要不要帮您看一下咱们附近，同等价位级别的酒店的空房给你打听一下？如果有需要的话，我帮您打听好吗？
你看，用这种方式去说，你会发现就不会对客户说No了，同意吗？这种情况就好像是我们在餐厅点菜的时候，有没有遇到过这样类似的情况，假设你去点菜，然后点了A菜、B菜、C菜、D菜、E菜、F菜，点了十几种菜。
结果当点完菜、上菜的时候，这个服务员就会告诉你说，不好意思，这位先生、这位女士，我们C菜和F菜没有了，要不要再换一种，对吧？这个时候，客户可能就会觉得不高兴：你这什么餐厅嘛？点这个菜没有，点那个菜没有，不专业。
但是你看，受过训练的服务人员就会完全不一样，他们会怎么说呢？他们会说：这位先生，你点的这一款菜，我感觉今天在市场上买到的不是很新鲜，或者是菜叶子有点老，你要不要换一种？我建议你尝试一下我们这个店的热门菜、爆款菜或者是换另外一款菜，你看可以吗？
我相信这个时候，90%的客户都会觉得可以，而且还觉得你作为工作人员还挺关注他们的，知道今天购买的菜不是特别的好，也不推荐我们吃你看，这就是受过训练、会服务，不对客户说No的标准服务！是不是会让你感觉到不一样呢？
很多人会觉得，这样的事情确实会蛮有感觉的。但是我想告诉你，不止如此，这家酒店还有更加夸张的服务，服务到什么程度呢？
再比如说，该酒店的员工几乎每天上班的时候，他们都会给每一个员工每人最高1万元的资金，这个资金是用于干什么的呢？ 用于在特殊的时候，能够更快地满足客户的需求，可先斩后奏！可先用于服务客户，然后再通过上层的审批，就这么简单！
假设今天有一个客户入驻到这家酒店，这家工作人员惊奇地发现，今天是这个客户的生日！那么你放心好了，这家酒店一定会用最快的速度最恰当的时间，给这位客户订生日蛋糕、送礼品，甚至是送鲜花给到客户！所有的有关这样类似的服务，都可先斩后奏！
你看吧，很夸张了吧？而且这还不算最夸张的，你们知道更夸张的是什么吗？更夸张的是，他们这家酒店竟然专门成立了一个团队，你知道这个团队干嘛么？
就是天天绞尽脑汁的在思考，想啊，想啊，想，日夜都在思考：怎么样能够服务客户、取悦客户，能够提高客户的消费体验感，能够让客户开心快乐、满意、震撼、感动、温馨等等的一切所有的感觉？这个团队专门就是去做这件事情的！
而且不仅如此，据说当你成为这家酒店的VIP的时候，他们还会有更夸张的服务！你看，这就是这个酒店的特殊不一样的感觉。怎么样？震撼吧！这就是今天我为什么要跟大家讲这家酒店的原因。
当然了，我不是为这家酒店打广告，这家酒店在五星级酒店当中已经是非常的出名了！而是因为我看到了一本书，我早都听说过这家酒店的服务非常的出名，所以我专门找到了一本书，这本书的名字叫作《唤起感动》， 丽思卡尔顿酒店不可思议的服务。
讲这本书是因为，目前市面上形形色色N多各种行业的公司都在向这家酒店学习服务！所以说，我们更要学习！而且我们在业界经常听过这样的一句话，叫做“五星级酒店永远是服务业的王者”。所以要学习，一定向最好的学习，同意吗？ 这也就是我今天给大家讲这本书的重要的核心。
所以接下来，我们来一起进入这本书的核心，看一下丽思卡尔顿酒店有哪些不可思议的服务，以及他们的服务理念是怎么样子的，他们的信念是什么样子，他们有什么不一样的过人之处。
我们怎么样通过学习丽思卡尔顿酒店，能够把我们的个人服务或者是公司服务提升到极致，提升到让客户来到你这里愿意开心、满意、持续的继续消费下去？ 所以接下来，我们正式进入今天这本书的重点。
首先，我们来看一下这个酒店有哪些独特之处。我们从两个部分来讲。第一个，我们先看硬件设施，也就是外在形象和装修环境。第二个，我们来看软件设施，也就是该酒店员工服务的信念、服务的标准和服务的态度。
那么首先，我们先看硬件设施。丽思卡尔顿酒店，他们首先在建筑风格上，这座类似于城堡宫殿式的风格很显然就成为了丽思卡尔顿酒店的不一样的风格！ 也就是说，当一个客户第一次进入到这家酒店的时候，就会被眼前这种宫殿式城堡式的感觉所吸引！
这种建筑风格和装修方式，已经成为了丽思卡尔顿酒店最独特的和其他酒店最不一样的区别！这是第一个，从硬件上讲。
那么从软件上来讲是什么呢？让丽思卡尔顿酒店真正的出名、能够成为一个世界性连锁酒店的，是因为它的服务理念！企业有非常扎实的根基，有强大的理念，几乎每一个员工都会随身带一个小手册，这个手册叫做信条手册、企业根基！ 这本手册几乎记录了所有的服务理念，每一个员工都必须随身携带！
而且其中内容覆盖了五个黄金服务的标准，这些标准让丽思卡尔顿的服务独一无二！而且翻开之后，首先打入到眼前的是品牌理念，然后看到的是优质服务的三个步骤，以及他们提到的一个非常著名的座右铭，叫做“我们以绅士淑女的态度，来为绅士淑女忠诚的服务”！
最后就是服务信念。这也是员工日常对工作的一个指导思想。所以他们坚信，他们的服务是有区别于其他酒店的！你们知道在这个软件设施里面最重要的是什么吗？最重要的，其实就是他们的座右铭，这就是他们的理念！
那他们的理念有什么不一样呢？我们很多人一想到服务，可能会觉得服务是一个非常低下的一个工作，是吧？用卑躬屈膝的方式来去取悦客户。但是丽思卡尔顿酒店他们不这么认为！他们认为，服务绝对不是用卑躬屈膝的方式来去取悦客户！
他们也绝对不信仰什么跪式服务！他们认为跟客户是平等的，这样子才能服务的更好！我们再回想一下他的座右铭“我们用绅士淑女的态度，来为绅士淑女忠诚的服务”！也就是说，来到我们酒店消费的每一个客户都是绅士，都是淑女，都是贵族一样的感觉，同意吗？
但是你别忘了，前提是我们首先以绅士和淑女的态度！什么意思？也就是说，丽思卡尔顿酒店的每一个工作人员，他们在服务这些绅士和淑女的同时，他们的第一个印象是他们自己本来就是绅士和淑女，对吗？所以这家酒店的信念就是，只有当工作人员自己认为“我们做的事情跟大家是统一持平的，你们是绅士和淑女，我们也是绅士和淑女”，才会用心的好好服务！
我们可以再幻想一下，如果一个人，他们用卑躬屈膝的方式来去服务客户，我相信就算这个服务员是用这种方式在卑躬屈膝，在用跪式在服务客户，但是我相信他的内心一定是抗拒的，他们也只是为了生活所迫！
所以你就明白了，一个从内心里打心底里认为“服务客户是一件非常好的事情，自己就是绅士和淑女”和一个在服务客户的时候总感觉“自己低人一等，是一个非常低下的服务员”还用卑躬屈膝的方式去取悦客户，你觉得哪种服务会更好呢？
不言而喻，一定是打心底里认真觉得“服务这件事情是非常棒的一件工作”才可以把等等细节做得更加的好，同意吗？这就是他们的座右铭所不一样的理念！这是第二块，在服务理念这一块。
不仅如此，他们的管理者也不太一样！我们都经常说到，管理者不一定会，对吗？我举个例子，会管做饭的，不一定自己会做饭，是吧？将军会带兵打仗的，自己不一定会上战场！但是丽思卡尔顿酒店，这家酒店的总经理完全不一样！
他们要求管理者、总经理的标准是：总经理必须是从基层干起来不断晋升的，才有资格当总经理！而且在做培训的时候，几乎总经理要熟悉每一个岗位，甚至要去到每一个岗位去亲自工作，去体验这个岗位的感觉！
比如说，总经理要求要去当门童，就是专门给客人开门的那个，要求去当前台，是吧，要求去当厨师，要求去当服务人员！ 就是总经理一定体验过所有的岗位之后，他做的好了，他做的很棒了，他非常的优秀，让大家所有人都看到了，并且他还有管理经验，还在不断的创新，才有资格成为总经理！
他们认为，只有感同身受的总经理，才能真正的做好！就是你没有感受过富有，你不知道到富人他想体验什么；你感受不到贫穷，你就不知道穷人他们最需要什么！这就是丽思卡尔酒店第三个不一样的标准！你看吧，他们的服务理念和独特之处竟然完全不一样，这也就是这家酒店非常有名的原因！
所以接下来我们来看一下，丽思卡尔顿酒店，他们认为的服务有什么不太一样呢？首先我们来看，刚才我们提到了说，服务不是用卑躬屈膝的方式来去取悦客户，那什么才是服务？
丽思卡尔顿酒店认为，服务是感性的。这种感性是一种感觉，统称为新鲜感、震撼感、温馨感、幸福感和被重视感！他们说服务是分为两种形式的存在，第一种叫做依赖于物的服务，第二种叫做依赖于人的服务。那这两者有什么不一样的区别呢？
我们可以想象一下，他说什么叫做依赖于物的服务？依赖于物的服务就好比说，我们今天去到一家餐厅、一家酒店、一个酒吧、一个服装店去消费的时候，你会发现总有装修的非常好和装修的不好的，同意吗？但是你知道吗，他说虽然依赖物的服务非常的重要，但是它只是个基础！
而真正能够让酒店可以越做越好的，是因为他们依赖于人的服务！依赖于物的服务有什么好处呢？比如说你看，丽思卡尔顿酒店，他们的装修是以宫殿城堡的方式来去装修，同意吗？好处就是，能够让第一次进入到这家酒店的人有一种被震撼感，有一种觉得这家酒店不一样的感觉！
但是问题是，我们都可以想象一下什么叫做审美疲劳？就是说，当一个客户第一次来、第二次来、第三次来，来了很多次的时候，那么这家酒店的硬件设施还能不能吸引到这个客户？ 答案是完全吸引不到！
我们可以感受一下嘛，各位亲爱的朋友们，你们还记得你们第一次买车、第一次买鞋子、第一次买衣服吗？ 是吧，刚开始你珍贵不珍贵？太珍贵了！把车当老婆看，是吧？然后别人踩到你的脚了，你会说你踩到我的鞋了，这就是买新鞋的标志！如果穿的时间久了呢，别人踩了一下你，你就说踩到我脚了！
你看，所以你会发现再好的车、再好的鞋、再好的衣服、再好的房间，你刚刚得到的时候总是那么的新鲜，总是那么的喜欢！可是时间久了呢，你会觉得，切，也不就这样吗？好像也没什么了不起的，太烂了，我想要更好的！你看，人就是这个样子的。
所以说，硬件设施只能满足于第一次来的客户，给到他们一种感觉和只是一种基础的保障。但是一家企业、一个个人，真正能够在上面去下功夫做手脚，并且能够把它发展的更加厉害，那就在于要依赖人！那什么叫做依赖人呢？
举个例子，就是要要求每个人都要每天不断的思考，思考怎么样才能感动客户、每一个小细节，比如说做惊人的记忆力，是吧？然后能够提供个性化的服务，或者是绝对不对客户说No！再或者是在给客户递钱或者是笔或者是东西的时候，永远都是双手递而不是单手递！我相信给到客户的感觉一定不一样！
或者是所有的员工都保持着微笑，就是这样子的，每一个简单、每一个小的细节，他们觉得这才是打动客户的根本！这叫做什么呢？这叫做返璞归真！也就是说，今天我们很多人觉得这件事情听起来是如此的简单，但是他们要求你必须执行到位！
当你把这些事情一个、两个、全部做到位的时候，你会发现它们的威力是巨大的！这就是依赖人的服务。那怎么样依赖人呢？丽思卡尔顿酒店，他们专门有一个黄金准则的服务三部曲！只要你作为公司的员工、这家酒店的职员，你必须要通过这三个步骤来去感动客户、服务客户甚至打动客户！
所以黄金准则的服务三步曲分别是哪三步？第一个是热情真诚的寒暄问候，并尽量称呼客户的名字。就是姓氏的意思，张先生、王先生。第二，能够预测和满足顾客的需求。第三，向客户亲切地道别、真诚的寒暄说再见。就这三步，很多人说，听起来好像也不怎么样。
还是那句话，如果你能做到他的这种境界，就是返璞归真，不需要什么花哨的东西，也不需要什么跪式服务，也不需要在门口大声喊“先生欢迎光临”，对吧？不需要！他们以真心、发自内心为主，因为他们讲究人心都是肉长的，你是形式化的还是真心的，是有非常大的区别的！
你看比如说第一个，热情真诚的寒暄问候，并称呼客户的名字。什么叫做热情？看一家公司有没有培训、专业不专业，就看该公司的员工热情不热情，就这么简单！而这种热情它不是形式化的，而是发自内心的！ 什么叫做形式化？ 我不知道你们有没有去过一些稍微OK点的场所，就是非常重视于环境的场所。
比如说水疗会所，对吧，比如说酒吧，比如说再高档一些的会所，你会发现他们很多的服务都是形式化的！ 比如说去水疗是吧，去休闲。 当你一进入门的那一刻，凡是见过的都有这样的经历，左边一排、右边站一排，三五个男士就会齐声喊：“先生您好，欢迎光临！” 声音很大，然后深深的给你90度鞠一个躬！
我相信所有 第一次 去的人都会被震撼到，哇，倍有面子，是吧？ 很有感觉，特别有感觉 ！但是 去了久了呢，你会发现机械化，根本就不是诚心欢迎我的，而只是完成一个任务，仅此而 已，这叫做机械化！
还有一些地方，大哥长、大哥短的 叫，“哥”、“哥”、“大哥，你看这样 怎么办？” 明明你的 岁数比他小，他还把你叫大哥，刚开始都或多或少有一点感觉。但是时间久了， 你会发现非常得乏味，对吧？
其实有一种比他更好的，就是能够主动的微笑，愿意且能够发自内心地寻找和帮助你！你看，热情这个东西为什么这么的厉害？这就是为什么很多人不喜欢猫喜欢狗的原因。养狗的人都非常喜欢狗的什么特点呢？就是喜欢狗的热情。
比如说远远的，狗看见你回来了怎么样？狗看到主人回来了，会飞快地奔向你，是吧？那种狗奔向你的那种喜悦，我相信养狗的人都体验过，是不是？可是猫就不存在这样的问题。如果远远的，你家猫看到你回来了，狗呢，是立刻奔向你；而猫呢，可能翻了你一眼，打个瞌睡，继续趴在那里睡，是吧，根本就不管你。
所以你看，这就是为什么很多人喜欢狗的原因。因为狗怎么样？热情！几乎没有人会抗拒热情、会讨厌热情，大部分的人都是喜欢热情的！那么你在做工作的时候，你热情吗？你的热情是属于机械化形式化的，还是属于什么，还是属于发自内心的，这就是很大的区别了。这就是第一个，什么叫做热情。
第二个，叫做预测和满足顾客的需求。你们还记不记得，我在之前讲到过丽思卡尔顿酒店，他们有惊人的记忆力，并且可以提供个性化的服务。当时我第一次看到的时候我就很震撼！包括我相信在我们手机屏幕面前的很多朋友，听完这个服务也觉得很震撼。他们是怎么做到的呢？
是来源于他们有自己的一套客户服务系统，这个客户服务系统是全世界通用的。也就是说，你如果是一个新客户，当你入住这家酒店的时候，每一个工作人员都会留心来记录你的所有的消费习惯。什么叫做记录你的所有的消费习惯？他们是怎么做的呢？
你看第一点，该酒店要求该公司的人必须要主动地接触客户，所以他们设计了非常有意思的事情，就是你在丽思卡尔顿酒店的大堂几乎很难找到厕所的标志，也很难找到电梯的标志！也许有，但是可能会并不起眼。那为什么这么设计呢？因为你作为客人你找不到的时候，你会去主动询问这个工作人员！
还真不巧，他们大堂的工作人员还非常的多！只要你问工作人员，说“不好意思打扰一下，请问洗手间在哪里”、“打扰一下，电梯在哪里”，这时候工作人员可不是跟以前很多没有经过培训的人一样，给你随便指一下“在那里、那边就是、往前走”是吧，“在那边，往前走”。
都不是！而是亲自带领你不断的走过去，把你引导到洗手间门前或者是电梯间门前，而且在这个过程当中会不断地跟你交谈，问一些非常关照你、关心你的话，一旦得到了你一些数据，就会立刻记录在笔记本上。然后到了晚上的时候，他们会把所有的数据上传到他们的系统里面。
再比如说，你进入到房间里消费，又喝了雪碧对吧，或者是你要了一个荞麦枕头，他们都会把这些信息登记在内，登记到系统当中，这个信息是分享到所有全世界丽思卡尔顿酒店的系统当中！只要你再次入住，他们立刻就会获得你的第一手信息，能够清楚的知道你喜欢吃什么，你喜欢喝什么，你有什么习惯，你是从哪里来的，你的生日是哪一天，你的等等信息，全部都知道！
所以就可以为你制定一个专门的系统，这个时候你就真的有一种感觉：这家酒店是我肚子里的蛔虫吗？为什么所有的东西都是我喜欢的呢？你看他们就是这么去做的！那么各位亲爱的朋友们，你们有自己的客户服务系统吗？你们擅长记录客户的所有喜爱的东西、喜欢的东西，他们的消费习惯吗？还有他们的体验感吗？
如果没有的话，赶紧做一个，对吧。系统可以去买，有卖的。但同时如果你的店铺比较小，你也可以用手去记录，是吧。获取客户信息，这是非常至关重要的！很多人会觉得，这个是大公司大企业才能用到的东西，我们小企业小公司能用得到吗？ 或者是我就是个个体户，我只是开了个商店，我只是开了个餐厅，我只是开了一个服装店，我能用到吗？
其实我想告诉你，每一个都能用到！因为这本书全篇就讲一个理念，就是用关怀创立客户的满意度，用于提升公司的品牌以及利益！因为企业的利益增长的道路有很多，但是服务这条道路一定是成本最低且最有效果且最具备口碑传播的一种形式！那这本书为什么写的这么棒？
因为你知道吗，写这本书的人在日本大阪，是专门做丽思卡尔顿酒店的营业总经理，所以这本书是非常权威的！而且每一个服务内容全都是真的，不存在假的。我为了把这本书讲好，我前一段时间还真的去入住了这个酒店，体验了一下，感觉还真的很不错的！
所以有种感觉叫做不管你的公司你的企业有多大，不管你的客户是富人还是穷人，是尊贵的还是可能比较屌丝一些的，几乎没有人讨厌尊重他吧？没有人讨厌对他热情吧？都没有，这就是关怀的一种感觉。而且为什么要做服务系统？
你们有没有发现，凡是品牌店、连锁店和一些我们的小老板是吧、土八路所开的店，有什么区别吗？区别就很多了！比如说，我们可以想象一下，连锁便利店、连锁餐厅、连锁酒店和私人开的有什么区别？我们大概可以在脑海中回想一下，这就是为什么要做品牌效应。
公司与公司之间最大的区别就是在于服务，服务决定了它的品牌是强大的品牌还是弱小的品牌，还是就是一个个体户。我们可以想象一下，如果是一家品牌便利店会是什么感觉？连锁便利店，比如说711或者是一些天福或者一些等等市面上的一些便利店。
它们的灯光是明亮的，对吧？摆设是整齐的，种类是比较多的，而且每一个角落都是干净的，同意吗？这个收银台的营业员永远都穿着制服，用着很礼貌的话来对待你！但是反观，如果是私人小老板自己开的商店呢？换句话就是土八路自己开的商店呢？一点都不正规的。
你会发现商店里是乱的，对吧？灯光是暗的，而且某个角落很脏很乱，可能一抓、一擦，手上一层灰，对吧？并且还很有可能你去买东西的时候，这个老板一边吃着面、吃着拉面一边在跟你说话，你要吃什么就自己看。你看，非常的不专业，这就是区别。
再比如说，连锁餐厅跟普通餐厅有什么区别？我们一想到连锁的餐厅和快餐店，就会想到厨房是透明的，对吧？而私人餐厅呢？厨房是看不到的！连锁餐厅厨师是戴着白帽子、穿着厨师装的，而且还带一个塑料的口罩，防止自己的口水给喷出去。 而私人餐厅呢？厨师可能还是不穿衣服是吧，然后光着身子在给你炒菜的，然后嘴上也不戴口罩。
连锁餐厅是什么呢？是用的油都会告诉你，给你端菜端饭的时候都会拿一个托盘、戴 个 手套，把饭端到你的面前。而私人餐厅呢？毫不介意端着个汤面就出来了，你会发现手指头都不时的会碰到这个汤面，你看这就是区别。来，我想请问一下，品牌的正规军和不是品牌的土八路，他们的成本区别很大吗？
显然区别并没有什么太大的变化，只是一个用心不用心的问题，能不能注意到细节的问题。而这些细节怎么注意？丽思卡尔顿酒店，他们经常推荐自己的员工说：“你们一定要多去感受一下高档场所的服务，你们一定要去体验高档的餐厅、高档的商场、高档的便利店、高档的酒店等等的一切！你只有体验过了，才知道什么叫做标准！”
所以有一句话是这么说的：“没有体验过什么叫一流，就不知道什么叫一流，你就不知道怎么做一流。”那么各位亲爱的朋友们，如果你们想提高服务水平、提高服务质量，想把客户消费的体验感做得更好，那么学习的关键不是在于看这本书，这本书只是给到你一个观念和一个思路而已。
最关键的就是在于用心多进一些你们当地或者是外地非常棒的品牌店、高档的服务场所，看一下他们是怎么服务的！我们认真地观察每一个细节，你如果能用心的把这些服务引进自己的公司个人身上、自己的单位、自己的一个小个体户里，我相信你也会因为学会了这本书，通过关怀让你公司的客户越来越多，让你们的业绩不断的提升！
这就是这本书的重点了。所以你觉得成本耗费的多吗？并不是很多，只是你用心还是不用心的问题。所以如果你想更加了解这本书、了解丽思卡尔顿酒店，我建议两个步骤。第一，把这本书买回去好好的看一下；第二，就是像我刚才说的去体验各种高档场所，让自己知道什么叫做一流，你才能做到一流！
所以这本书我们基本上就讲完了。最后呢，易发老师给大家播放一个小短片，是来自于2017年在天津丽思卡尔顿酒店的一个非常感动的服务故事！
那么今天这本书就讲完了，感谢大家的收听！我们下期与你不见不散！我爱大家！
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